Em um mundo hiperconectado e digital, as informações circulam com rapidez e facilidade, mas nem sempre com veracidade e responsabilidade. É cada vez maior a disseminação de notícias falsas – ou fake news –, conteúdos que distorcem, manipulam e/ou inventam fatos, com o objetivo de enganar, confundir ou influenciar a opinião pública.
As fake news são capazes de causar danos graves à reputação e à imagem de empresas e organizações, afetando sua credibilidade, confiança e valor de mercado. Isso pode levar à perda de clientes, parceiros comerciais e investidores, além de gerar consequências legais, como investigações e processos judiciais, multas, sanções administrativas ou criminais.
Para enfrentar adequadamente uma campanha de fake news, é preciso adotar estratégias eficazes e customizadas de gerenciamento de crise.
Impactos das fake news sobre os negócios
As fake news podem ter objetivos variados, como interesses políticos, econômicos, ideológicos ou pessoais. Elas podem se disseminar por diversos meios, como redes sociais, aplicativos de mensagens, sites ou veículos de comunicação, e se alastrar com velocidade. Um estudo feito pelo Instituto de Tecnologia de Massachusetts (MIT), nos Estados Unidos, apontou que as fake news se espalham 70% mais rápido que as notícias verdadeiras.
Empresas são frequentemente alvo de campanhas de difamação, que envolvem a divulgação de informações, vídeos e imagens falsas sobre suas operações, produtos ou serviços. Isso pode levar a uma crise de confiança e prejudicar muito suas operações e sua estabilidade financeira.
As fake news podem questionar a qualidade e a segurança dos produtos ou serviços oferecidos, sugerindo problemas inexistentes e gerando uma grande repercussão negativa. Criam assim um cenário que afeta o moral dos colaboradores, a percepção da comunidade e a reputação da empresa, que ainda pode ter que lidar com a fiscalização de órgãos competentes e com possíveis ações judiciais de colaboradores ou terceiros.
Como lidar com uma crise decorrente de fake news?
Quando uma empresa se depara com uma crise decorrente de fake news, é fundamental adotar uma abordagem estratégica e multidisciplinar para lidar com a situação e buscar suporte especializado para estabelecer e executar uma estratégia de resposta eficaz.
Uma abordagem multidisciplinar e cuidadosa pode envolver os seguintes pilares:
- Avaliar o cenário e a situação
É preciso examinar detalhadamente os efeitos das notícias sobre a reputação da empresa, a moral dos colaboradores e a percepção pública.
Em seguida, identificar e mapear os stakeholders internos e externos envolvidos – como colaboradores, fornecedores, sindicatos, prestadores de serviço, veículos de imprensa, órgãos fiscalizadores e a comunidade local –, para direcionar as ações de comunicação e as medidas legais de forma mais eficaz.
Por fim, identificar as fontes das notícias e avaliar a possibilidade de responsabilização legal dos disseminadores.
- Desenvolver estratégias de comunicação abrangentes
A elaboração e execução de uma estratégia de comunicação interna e externa são essenciais para esclarecer os fatos, desmentir as fake news e restaurar a confiança na empresa.
Para isso, é importante utilizar diversos canais e ferramentas de comunicação, o que pode incluir o envio de comunicados internos para fornecer explicações claras sobre a situação e as medidas em andamento.
Também é fundamental realizar reuniões presenciais e/ou virtuais com os colaboradores, para fornecer atualizações, esclarecimentos e responder perguntas. Essa é uma forma de promover transparência e confiança.
Emitir press releases para a imprensa e publicações no site da empresa também desempenham um papel crucial. São medidas vitais para esclarecer os fatos e desmentir as fake news para o público externo.
É importante ainda pensar em uma declaração oficial, utilizando uma linguagem clara e acessível para alcançar o público.
Manter um contato proativo com jornalistas e veículos de comunicação que divulgaram as fake news também é essencial. Deve-se solicitar correções e oferecer entrevistas para esclarecimentos e comunicados oficiais.
O uso de ferramentas de monitoramento de mídia e redes sociais tem importante papel no rastreamento de novas menções às falsas notícias. A medida permite uma resposta rápida e eficaz diante de novas informações equivocadas.
- Buscar reparação legal e colaboração dos stakeholders
Também é necessário, em alguns casos, adotar medidas legais para buscar reparação dos danos morais e materiais sofridos, bem como responsabilizar criminalmente os responsáveis por eventuais crimes contra a honra.
Ao adotar uma abordagem estratégica multidisciplinar e customizada para lidar com uma crise decorrente de fake news, as empresas podem neutralizar os efeitos negativos e restaurar sua reputação e imagem. Esse tipo de abordagem também reforça sua resiliência e capacidade de enfrentar crises no ambiente digital.
A experiência adquirida em gerenciamento de crise pode permitir a implementação de medidas preventivas e corretivas para evitar novas situações de crise, garantindo a sustentabilidade de seus negócios em um ambiente cada vez mais suscetível a informações falsas.
Este artigo faz parte de uma série dedicada à gestão de crises, na qual exploramos as melhores práticas e estratégias para empresas em cenários de alta pressão e exposição pública. Para mais informações e assistência, entre em contato com o Machado Meyer.
